Pillole di e-commerce per partire con il piede giusto

Ultimamente ho letto due libri molto validi su come avviare un e-commerce, i libri in questione sono rivolti agli imprenditori che non vogliono partire alla cieca, li consiglio a chiunque voglia intraprendere un’attività di e-commerce senza perdere tempo e soldi.

Ecco i miei appunti!

Non affrontare l’e-commerce come un passatempo

Se l’obiettivo da raggiungere è gestire un e-commerce di successo, allora nulla deve essere preso come un gioco, né tanto meno come un hobby. Sarà necessario curare ogni minimo dettaglio: dalla piattaforma al design, dalla strategia alla consegna della merce. Il commercio elettronico è un’attività seria e come tale richiede tempo, impegno, sacrifici, denaro, pazienza e know-how.

Capire le basi di informatica

Al giorno d’oggi un imprenditore di successo deve avere una buona padronanza nel campo dell’informatica e dei programmi applicativi. Deve saper usare un computer, la posta elettronica e i rispettivi programmi (tra cui un elaboratore di testi e uno di fogli di calcolo per la creazione di report e grafici); deve sapersi collegare a Internet, usare correttamente un browser, acquistare in modo sicuro online e saper collaborare in Rete col team; deve possedere uno smartphone attraverso il quale monitorare il proprio sito web, le email e i flussi bancari, gestire gli appuntamenti tramite un calendario condiviso…

Tipi di e-commerce

Prima di cimentarsi nell’individuazione di una o più idee è necessario comprendere come funziona il commercio elettronico. Esistono due tipologie principali di e-commerce:

B2C – Business-to-Consumer: Commercio elettronico nel quale il cliente è un consumatore finale che acquista per scopi personali un determinato prodotto o servizio. L’azienda può produrre direttamente i beni e/o servizi oppure limitarsi a fare da intermediaria. Il B2C non è altro che il commercio al dettaglio (in inglese retail marketing).
B2B – Business-to-Business: Chiamato anche “interaziendale”, è il commercio elettronico nel quale il cliente è un’azienda – o un professionista munito di partita IVA – che acquista per scopi professionali. L’azienda può produrre direttamente i beni e/o servizi oppure limitarsi a fare da intermediaria. Il B2B non è altro che il commercio all’ingrosso (in inglese wholesale). Per fare un esempio, il rapporto commerciale tra un grossista e un negozio è di tipo B2B.

L’imprenditore deve scegliere sin da subito se vendere i propri prodotti/servizi ai soli consumatori, alle aziende o a entrambi.

PER CHI FA B2B E B2C INSIEME: Dal 14 settembre 2012 qualora l’azienda decida di vendere online sia al dettaglio (B2C) sia all’ingrosso (B2B) utilizzando un unico sito Internet, non occorre più creare un’area distinta per ciascuna delle due attività, come precedentemente richiesto dalla Legge. Può utilizzare congiuntamente un unico magazzino per entrambe le tipologie di vendita.

Fare un primo acquisto su Internet

Non si può avviare un sito di commercio elettronico senza aver mai acquistato online. Si consiglia dunque di visitare prima eBay.it e poi Amazon.it al fine di comprare sia qualcosa di materiale (un oggetto da collezione) sia qualcosa di virtuale (un ebook o un brano musicale). In questo modo si potranno sperimentare sulla propria pelle le emozioni che ogni giorno milioni di persone provano con un semplice click: l’indecisione nella scelta del prodotto, la tensione nell’inserimento corretto dei propri dati personali, il senso di appagamento alla conferma dell’ordine, l’attesa (a volte estenuante) del pacco o la sorpresa nel poter ascoltare la canzone preferita appena pochi minuti dopo l’acquisto.

La nuova filiera produttiva

Con Internet le distanze si stanno sempre più accorciando. Si pensi al “km zero” o alla frase “dal produttore al consumatore” sempre più usata nel settore alimentare. Molte aziende produttrici infatti stanno contenendo i costi grazie alle potenzialità del Web: per farlo, vendono direttamente ai clienti finali scavalcando gli intermediari (agenti, rappresentanti, grossisti, rivenditori e altri) nella filiera produttiva.

Dotazione e Sicurezza

Lo studio fiscale: La figura del commercialista è fondamentale. Verificare l’iscrizione all’albo, il possesso della polizza assicurativa e l’esperienza con altre aziende e-commerce. Non deve essere un elemento di freno.
Connessione alternativa: Una semplice Internet Key o un router con funzione 3G/4G backup per i casi di emergenza (blackout dell’operatore principale).
Hardware: Usare PC o Mac desktop, sconsigliati i portatili per il lavoro continuativo. Indispensabile una stampante (preferibilmente laser a colori, posizionata in un ambiente areato).
UPS (Gruppo di continuità): Per proteggere l’hardware dagli sbalzi di tensione ed evitare la perdita di dati.
Backup: DVD, Hard Disk esterni, o preferibilmente sistemi NAS in configurazione RAID. Indispensabili anche i servizi di backup Cloud per salvare i dati “nella nuvola”.

MAGAZZINI PER PRODOTTI ALIMENTARI: Nel caso in cui nel magazzino vengano conservati prodotti alimentari o mangimi per animali è obbligatoria la certificazione HACCP.

I canali di promozione

La tendenza attuale per chi vende online è quella di concentrarsi quasi esclusivamente sul canale web dedicando in media solo una piccola percentuale del proprio budget ai media tradizionali (Televisione, Carta Stampata, Radio, Direct Marketing).

Sul web è possibile sfruttare:

Promotion Marketing Online: Banner, sponsorizzazioni.
E-mail marketing: DEM (liste in affitto) o newsletter (database di proprietà previo consenso).
Search Engine Marketing (SEM):
- SEO (Search Engine Optimization): Ottimizzazione organica on-page e off-page.
- SEA (Search Engine Advertising / PPC): Acquisto di parole chiave su piattaforme come Google AdWords o Bing Ads.
Social Media Marketing (SMM): Comunicazione su Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube, ecc.
Comparatori di prezzo: Trovaprezzi, Kelkoo (Pay Per Click).
Programmi di affiliazione: TradeDoubler, Zanox, Amazon (Pay Per Performance/Click/Lead).

Burocrazia e Legge

Presentare la SCIA al Comune

Obbligatoria per il commercio elettronico indiretto B2C. Va presentato il Modello Segnalazione Certificata Inizio Attività (SCIA) allo Sportello Unico delle Attività Produttive del Comune. Ha efficacia immediata.

La registrazione del marchio d’impresa

Individuato il nome giusto e il logo, diventa obbligatorio registrarlo per vietare a terzi l’uso di marchi identici o simili per prodotti uguali.

Gli obblighi di Legge sul sito

Secondo il Codice del consumo e il D.Lgs. 70/2003, il consumatore deve trovare facilmente nel sito informazioni chiare. Tra le principali:

Informazioni sull’azienda:

Ragione sociale, Sede legale, Telefono, Email e PEC.
Codice Fiscale e Partita IVA.
Numero di iscrizione al REA e Registro Imprese (per società di capitali/persone).
Capitale sociale effettivamente versato (per società di capitali).

Informazioni sui beni/servizi:

Caratteristiche principali.
Prezzo totale comprensivo di tasse.
Costi di spedizione.

Vendita di Prodotti Digitali:

Funzionalità e misure di protezione (DRM).
Requisiti tecnici hardware/software.
Dicitura sul diritto di recesso (“…fino al momento dell’effettivo inizio del download”).

Condizioni di Vendita e Privacy:

Modalità di pagamento e consegna.
Diritto di recesso o esclusione dello stesso.
Garanzie e assistenza post-vendita.
Informativa sulla privacy e sui cookie.

Best Practices Operative

Le email

Impostare una firma automatica alle email. È uno strumento di marketing. (Es. Dati anagrafici completi, link al sito e informativa sulla privacy standard).

Usabilità del Sito

Non usare le pagine intro: Nessuna animazione iniziale, nessun banner lampeggiante. La scelta della lingua deve essere automatica.
Niente popup: Sono fastidiosi, inutili e bloccati dai browser.
Non copiare le descrizioni: Google penalizza i contenuti duplicati, e si viola il Diritto d’Autore. Create testi personalizzati e persuasivi.

Relazione col Cliente

Non cancellare le recensioni negative: Aumentano la fiducia nell’autenticità. Rispondete, scusatevi e spiegate l’accaduto senza colpevolizzare il cliente.
Allegare una lettera di ringraziamento e/o un coupon: Rafforza il rapporto di fiducia.
Customer service: Esistono imprenditori che si rifiutano di rispondere al telefono. Sbagliato! Chi chiama vuole conferme sull’esistenza dell’azienda o assistenza. Il peggior modo di presentarsi è non rispondere.